I. Empātijas nozīme izpētē
Lietotāja kvalitatīva izzināšana nav iespējama bez spējas iejusties cita cilvēka emocionālajā stāvoklī un pieredzē (t. i., empātijas). Tā ir viena no svarīgākajām īpašībām, kas jāizkopj katram dizaineram vai citas profesijas pārstāvim, kurš lieto dizaina domāšanas metodes. Un, lai arī pilnīga iejušanās cita „ādā” nekad nebūs iespējama, empātija palīdzēs komandai atbrīvoties no subjektīviem pieņēmumiem, ļaus daudz pilnīgāk izprast lietotāju pieredzi un patiesās vajadzības.
Spēja būt empātiskam ir dabiska, taču dizaina procesā šī īpašība ne vienmēr ir viegli pielietojama. Lai spētu izprast cita pieredzi, ir jācenšas norobežoties no paša zināšanām, pārstāvētās kultūras vai viedokļu dažādības. Jāattīsta prasme klausīties un novērot, būt zinātkāram un iejūtīgam. Tas ļaus atteikties no pāragriem pieņēmumiem un ignorēt subjektīvus aizspriedumus. Iesākumā tas nav viegli, jo mācoties un strādājot mēs tiekam skubināti nevis klausīties un iedziļināties citos, bet formulēt personīgo viedokli un izteikt vērtējumus par savu un citu darbību. Ir būtiski apzināties, ka lietotājs ne vienmēr būs spējīgs vai vēlēsies pilnībā izpaust visus savas pieredzes aspektus, tādēļ ir jātrenē un jāattīsta iztēle un emocionālā inteliģence, lai nolasītu un saprastu arī to, kas paliek nepateikts.
Spēja izprast lietotāju vajadzības ir svarīga arī uzņēmumu un institūciju mērķu realizēšanā plašākā nozīmē. Dizaina aģentūra „IDEO” izceļ trīs iezīmes, kas raksturīgas inovatīviem un veiksmīgiem produktiem un pakalpojumiem: tie ir cilvēku iekāroti, tehniski realizējami un finansiāli izdevīgi. Ja uzņēmums nav izrādījis interesi par lietotāju patiesajām vēlmēm un vajadzībām, bet piedāvā produktus vai pakalpojumus, kas, piemēram, ir tehniski kvalitatīvi un pat ekonomiski pamatoti, taču lietotājam nevajadzīgi, šāda pieeja uzņēmumam peļņu nenesīs.
- „Google” briļļu stāsts
„Google” brilles ir uzskatāms piemērs, kā empātijas trūkums ir traucējis inovatīva produkta attīstībai. 2013. gadā „Google” prezentēja brilles kā nozīmīgu attīstības soli tehnoloģiju jomā, taču rezultāts parādīja, ka korporācija izstrādes gaitā nav pietiekami iedziļinājusies lietotāja vajadzībās. Lai arī brilles veica visas paredzētās funkcijas, potenciālajam to lietotājam tā arī nekļuva skaidrs, kādēļ būtu uz galvas jānēsā futūristiska ierīce, kas paveic to pašu, ko viedtālrunis. Lielākā ierīces „pievienotā vērtība” bija iespēja uzņemt fotogrāfijas pamirkšķinot, kas raisīja bažas par tehnoloģiju ētisku lietojumu. Interesenti, kas iegādājās viedo aksesuāru, sūdzējās par dažādām problēmām. Brilles nebija pietiekami komfortablas, atkārtota uzlāde bija nepieciešama ik pēc dažām stundām, saskarnes dizains nebija intuitīvs, un arī solītā dzīves iemūžināšana, piemiedzot ar aci, nedarbojās, kā nākas. 2015. gadā, tikai divus gadus pēc debijas, briļļu ražošana tika pārtraukta.
Savukārt tad, ja komanda ir bijusi empātiska un gana daudz laika veltījusi, lai atklātu lietotāju vajadzības un izprastu problēmu patiesos cēloņus, rezultāts būs ne tikai komerciāli veiksmīgs, bet arī cilvēku dzīves izmainošs.
+ „Embrace” inkubators jaundzimušajiem
Pozitīvs piemērs empātiskai pieejai ir mobilais inkubators jaundzimušajiem „Embrace”, kas 2008. gadā tika izstrādāts, lai glābtu pāragri dzimušo bērnu dzīvību. Ik gadu vairāk nekā 15 miljoni bērnu visā pasaulē piedzimst pāragri. Daudzi jaundzimušie diemžēl neizdzīvo hipotermijas (strauja ķermeņa temperatūras pazemināšanās) dēļ. Haso Platnera (Hasso Platner) dizaina institūta komanda veica problēmas izpēti. Viņu sākotnējā hipotēze bija, ka bērni netiek izglābti tādēļ, ka nabadzīgu reģionu slimnīcās nepietiek inkubācijas ierīču, tāpēc ir jāizveido vienkāršs un pieejams inkubators jaundzimušajiem. Lai pārbaudītu hipotēzi, komanda devās uz Nepālu, kur, intervējot medicīnas darbiniekus, secināja, ka slimnīcās jaundzimušo inkubatori netiek pilnībā izmantoti. Problēma – liels skaits jauno māmiņu dzīvo pārāk tālu no reģionālajiem centriem un ceļu kvalitāte (arī – to neesamība) liedz viņām iespēju dzemdēt slimnīcā. Dzemdības bieži notiek mājās, un dizaineru palīdzība primāri ir vajadzīga tieši tur. Dizaina komanda izstrādāja mobilu inkubatoru, faktiski – apsildāmu guļammaisu jaundzimušajiem. Prototipējot šo ieceri un testējot ar lietotājiem, sākotnējā versija (darbināms ar elektrību) tika papildināta ar iespēju guļammaisu sildīt arī ar karstu ūdeni.
Atrodoties Stenfordā, dizaina komanda pati saviem spēkiem – bez mijiedarbības ar lietotāju — nekad nebūtu radījusi risinājumu, kas ir palīdzējis glābt vairāk nekā 3000 jaundzimušo visā pasaulē un pārtapis veiksmīgā uzņēmumā.