VI. Metode: autoetnogrāfija
Kas tā ir?
Autoetnogrāfija ir metožu kopums, kas balstās uz pētnieku pašu veiktajām darbībām, to patstāvīgu novērošanu un secinājumiem par produkta vai pakalpojuma lietošanu. Tā paredz maksimālu pētnieka iedziļināšanos lietotāja perspektīvā. Proti, pētnieks veic noteiktas darbības (izmēģina produktu vai pakalpojumu, aizvada dienu kāda darbavietā utt.) un pats fiksē piedzīvoto.
Autoetnogrāfijas metodes parasti izmanto izpētes sākumā, vēl pirms tiešas mijiedarbības ar lietotājiem vai citiem izpētes dalībniekiem. Gūstot lietotāja pieredzi pašiem, komandas locekļiem būs labāka izpratne par lietotāju problēmām un vajadzībām, turklāt turpmākajā izpētes gaitā tie varēs veiksmīgāk interpretēt lietotāja darbības novērojumu laikā vai sacīto intervijās.
Dažādas autoetnogrāfijas metodes atšķiras ar ilgumu vai izmantošanas kontekstu. Viena no biežāk lietotajām ir metode „Pakalpojuma safari”, ko izmanto pakalpojumu veikšanas izzināšanai. Pētnieks vai pētnieku grupa (parasti divi pētnieki) dodas uz pakalpojuma norises vietu un paši pārbauda pakalpojumu. Metodes variācijā „Slepenais klients” pētnieks iejūtas klienta lomā – mēģina iegādāties kādu produktu vai pakalpojumu. Metodes variācijā „Slepenais darbinieks” pētnieks iejūtas kāda darbinieka „ādā” un noteiktu laiku (parasti dažas stundas) aizvada konkrētajā darbavietā, veicot iepriekš ieplānotas darbības vai meklējot atbildes uz definētajiem jautājumiem. Ja ir svarīgi izpētīt pieredzi ilglaicīgā laika periodā, autoetnogrāfiju var veikt arī „Dienasgrāmatu studiju” veidā (pētnieks novēro savu pieredzi ar produktu vai pakalpojumu ilgākā laika periodā un fiksē to).
Kas man jādara?
Biežāk lietotā autoetnogrāfijas metodes variācija ir „Pakalpojuma safari”, tādēļ novērtēsim tās izmantojumu praksē. Vispirms dizaina komandai jāvienojas, kas ir šīs izpētes mērķis. Lai definētais mērķis būtu precīzs, tajā ieteicams ietvert gan jautājumus, uz kuriem komanda vēlas atbildēt, gan arī to, kādēļ ir svarīgi šo informāciju noskaidrot.
Piemēram:
Kā ārzemnieks, kurš pārcēlies uz dzīvi Latvijā, var atvērt bankas kontu? To ir svarīgi uzzināt, lai mēs saprastu viņa pozitīvos un negatīvos pieredzes brīžus; lai mēs spētu saprast, vai kultūras atšķirības ietekmē šīs pieredzes kvalitāti; lai spētu formulēt vērtīgas hipotēzes, kā uzlabot lietotāja pieredzi.Pirms došanās šajā „safari” izpētes komandai jāvienojas, kādi pakalpojuma lietošanas scenāriji tiks apskatīti (kādus mērķus izpētes komanda mēģinās sasniegt). Piemēram, ja tiek pētīta studenta pieredze bibliotēkā, komanda var uzstādīt mērķi, ka studentam ir jāiegūst materiāli no bibliotēkas digitālā kataloga, jānoorganizē bibliotēkas telpās tikšanās ar citiem studiju biedriem grupas darba izstrādei, jānokopē materiāli utt. Visus šos lietotāju scenārijus nevajadzētu pētīt vienu pēc otra – starp izpētes sesijām ir ieteicams pārtraukums. Pirmo izpētes sesiju ir vērts uztvert kā „pilotu”. Pēc tās komandai būs skaidrs, kādas izmaiņas ir jāievieš scenāriju sagatavošanā vai pētnieku piezīmju veikšanā.
Atkarībā no izpētes mērķiem un izvēlētā mēroga „Pakalpojuma safari” var veikt, fokusējoties uz kāda noteikta pakalpojuma sniedzēja piedāvāto pakalpojumu (piemēram, apmeklējot Latvijas Nacionālo bibliotēku) vai izpētot pakalpojumu dažādās vietās (piemēram, apmeklējot valsts nozīmes bibliotēku, pilsētas bibliotēku un augstskolas lasītavu). Vērtīgi ir izpētīt arī konkurentu veikumu vai līdzīgu pakalpojumu vai produktu lietošanas pieredzi (piemēram, pētot Latvijas Nacionālās bibliotēkas pakalpojumus, apmeklēt arī Helsinku pilsētas bibliotēku). Tas ļaus salīdzināt pakalpojumus un iedvesmoties nākotnes risinājumiem.
„Pakalpojuma safari” laikā ir jāfiksē, kas notika, izmantojot pakalpojumu, un kā tas lika justies izpētes dalībniekam. Ir jāfiksē gan neapstrādātie dati (kas ir tas, ko redzu, kādas mijiedarbības tiek veiktas un ar kādiem saskarsmes punktiem), gan interpretētie dati (kā es jūtos, veicot noteikto darbību, kāpēc es tā jūtos). Pētniekiem ieteicams veikt ne tikai piezīmes teksta veidā, bet arī foto vai video fiksācijas, ierakstīt skaņas diktofonā vai saglabāt pētījumam būtiskus priekšmetus (reklāmas bukletus, biļetes, kartes, pakalpojumu ekrānuzņēmumus utt.).
Iespējamie dati, kas var tikt fiksēti izpētes gaitā:
- Pieredze laikā (pirms pakalpojuma veikšanas, tā laikā, pēc tā).
- Ar ko norises laikā notika mijiedarbība (cilvēki, procesi, objekti, telpas, vietas, komunikāciju kanāli utt.)?
- Cik daudz laika vajadzēja, lai realizētu izvēlēto mērķi?
- Cik grūti vai sarežģīti tas bija?
- Vai procesa gaitā bija pieejamas nepieciešamās instrukcijas?
- Vai procesa gaitā bija strupceļi vai kādas kļūmes?
Kāds būs rezultāts?
Pēc izpētes sesijas veikšanas pēc iespējas ātrāk jāapkopo uzzinātais. Var izveidot kopsavilkumu par fiksētajām piezīmēm, apkopot foto vai video materiālus, kā arī informēt pārējos komandas biedrus par izpētes rezultātiem. Izpētes dati bieži tiek atainoti laika līnijas vai lietotāju pieredzes kartes formā. Procesa laikā komanda būs guvusi izpratni par produkta darbību vai pakalpojumu saņemšanas gaitu un lietotāja saskarsmes punktiem tajā un spēs veiksmīgi turpināt izpēti, jau mijiedarbojoties ar lietotājiem.