Kas man jādara? (Klātienes novērojums)

Vispirms ir jāuzskaita jautājumus, uz kuriem komanda vēlas gūt atbildes, un jāuzraksta novērojuma vadlīnijas (scenārijs). Kad izpētes jautājumi definēti, ir jāuzrunā pētījuma mērķim atbilstīgi novērojuma dalībnieki. Jāpārdomā, kā dalībnieki tiks uzrunāti, kā pētījuma veicējs paskaidros pētījuma mērķi un to, kas pētījuma dalībniekam būs jādara, kā arī – kā tiks fiksētas svarīgākās atziņas.

Tā kā novērojamais ir informēts par pētnieka klātbūtni, pētniekam jāsaglabā maksimāla neitralitāte. Novērošana lietotājam var raisīt zināmu neērtības sajūtu, tādēļ ir svarīgi radīt viņam drošu un komfortablu vidi. Pētnieka klātbūtne nedrīkst traucēt lietotāju un novērst viņa uzmanību, taču vienlaikus ir jābūt pietiekami tuvu, lai spētu saskatīt un fiksēt lietotāja darbības.

Novērojumā ir svarīgi fiksēt ne tikai to, ko lietotājs dara, interpretējot viņa ķermeņa valodu un žestus, bet fiksēt arī to, ko viņš nedara (piemēram, neizmanto kādu no produkta funkcijām). Novērojumu var papildināt ar intervijām. Kad lietotājs ir realizējis iecerēto, pētnieks var lūgt viņam paskaidrot specifiskas darbības, atklāt motivāciju vai komentēt noteikta veida ieradumus, ko ir novērojis. 

Novērošanas formāts, kā arī sesijas ilgums var būt atšķirīgs – atkarībā no projekta specifikas. Piemēram, novērojuma variācijā „A Day in the Life” pētnieks ar lietotāju var pavadīt kopā no dažām stundām līdz pat vairākām dienām. 

Kas man jādara? (Attālināts novērojums)

Attālināts novērojums var notikt divos veidos: 1) novērojamie ir informēti par pētnieka klātbūtni, taču mijiedarbība starp viņiem nenotiek; 2) novērojamie nav informēti par to, ka tiek novēroti. Otrais variants novērš iespēju, ka novērotāja uzvedība jebkādā veidā mainīsies tādēļ, ka viņš tiek novērots. Tāpat kā klātienes novērojumā, arī neklātienes sesijā ir svarīgi fiksēt ne tikai to, ko lietotājs dara, bet arī darbības, kas netiek veiktas (produkta vai pakalpojuma funkcijas, kas tiek ignorētas).

Novērojumā var fiksēt ne tikai kvalitatīvus, bet arī kvantitatīvus faktus. Piemēram, cik daudz apmeklētāju vienlaikus ir konkrētajā iestādē, cik daudzi no viņiem saņem pakalpojumu vai mijiedarbojas ar produktu vai darbinieku utt. 

Pirms neklātienes novērojuma veikšanas ir jāpārliecinās par plānotās darbības tiesiskumu un atbilstību konkrētās organizācijas iekšējiem kārtības noteikumiem (jāņem vērā, ka cilvēka fotografēšana vai filmēšana bez atļaujas ir aizliegta).

Kāds būs rezultāts?

Novērojuma informāciju ir lietderīgi fiksēt strukturētā veidā. Turpinot izpēti, strukturēti dati būs savstarpēji vieglāk salīdzināmi, tas ļaus ātrāk ieraudzīt kopsakarības starp novēršanas sesijām, kā arī palīdzēs gūt labāku izpratni par lietotāja pieredzi. Viens no paņēmieniem, kā sistematizēt novērojuma datus, ir metode „Kas? Kā? Kāpēc?”. Sadaļā „Kas?” tiek fiksētas visas novērojumā notiekošās aktivitātes un pamanītie fakti – atzīmēts tas, ko dara novērojamā persona, kādā vidē notiek šis process, kas vēl notiek telpā. Sadaļā „Kā?” tiek fiksētas piezīmes, kā lietotājs veic darbības. Kas sagādā grūtības, kas sarūgtina, kas iepriecina? Sadaļa „Kāpēc?” ir dizainera interpretācija par notiekošo. Ņemot vērā uzskaitītos faktus, dizainera uzdevums ir saprast, kas motivē lietotāju rīkoties noteiktā veidā.