VI. Rīks: lietotāja pieredzes karte
Kas tā ir?
Lietotāja pieredzes kartes (angļu val. — user journey) mērķis ir vizualizēt lietotāja pieredzi laikā, viņam lietojot produktu vai saņemot pakalpojumu. Tas ir pārskatāms, efektīvs veids, kā strukturēt izpētē savākto informāciju, nereti par pamatu izmantojot jau sagatavotos lietotāju profilus.
Lietotāja pieredzes karte var tikt veidota, attēlojot aktuālo (pastāvošo) vai hipotētisko (nākotnes) lietotāja pieredzi. Tā tiek strukturēta posmos, ļaujot laikietilpīgus procesus sadalīt mazākās un pārskatāmākās daļās, lai būtu iespējams fokusēties uz svarīgākajām problēmzonām un to uzlabošanu. Lietotāja pieredzes karte tiek veidota, analizējot procesus no lietotāja perspektīvas, un tās fokusā ir lietotāja emocijas un viedoklis par piedzīvoto. Lietotāja pieredzes kartē var būt atainotas gan ilglaicīgas – vairākas dienas vai pat mēnešus ilgas – norises, gan arī īsi procesi, kas tiek pētīti lielā detalizācijas pakāpē. Ja noteiktā projekta posmā ir svarīgi izprast kopējo lietotāju pieredzi, tad ir vērts sagatavot vispārīgu liela mēroga karti, savukārt tad, ja ir svarīgi fokusēties uz detaļām un niansēm, – detalizētu, īsu procesu pārskatu.
Kas man ir jādara?
Svarīgi ir atcerēties, ka lietotāju pieredzes kartes tiek veidotas, izmantojot izpētes datus. Ja process tiks atainots, ņemot vērā tikai komandas pieņēmumus, procesu vizualizācija būs kļūdaina. Tādēļ, sākot lietotāju pieredzes kartes veidošanu, komandai ir jābūt pieejamiem jau sagatavotiem izpētes apkopojumiem un piezīmēm (interviju atšifrējumiem, afinitātes diagrammām ar sagrupētām tēmām, lietotāju profiliem u. c.). Pieredzes kartes izveide notiek, komandai strādājot kopā. Lai panāktu viedokļu dažādību vai veidošanā pārbaudītu izpētes un tās apkopošanas laikā formulētās hipotēzes, izstrādē ir vērts iesaistīt arī ar dizainu nesaistītu komandu pārstāvjus, kā arī gala lietotājus. Nereti lietotāja pieredzes kartes veidošana notiek koprades darbnīcā.
Lietotāja pieredzes kartes sagatavošanas darbnīcā būs nepieciešams liela formāta papīrs (A1 vai A0), līmlapiņas un marķieri. Ja koprade notiek tiešsaistē, tad lietotāju pieredzes kartes var tikt sagatavotas, arī izmantojot dažādas digitālas platformas, kas palīdz organizēt vizuālu kopradi (piemēram, www.miro.com vai mural.co u. c.), vai rīkus, kas ir veidoti tieši lietotāju pieredzes kartēšanai (www.custellence.com, www.smaply.com u. c.).
Lietotāju pieredzes kartes veids un saturs ir atkarīgs no projekta vajadzībām un fokusa. Visbiežāk tajā ir atainotas vismaz četras horizontāles:
1. procesa sadalījums pa soļiem;
2. lietotāja pieredze katrā solī (ko konkrētajā solī dara lietotājs un ko domā);
3. lietotāja emocijas katrā solī;
4. procesa uzlabošanas iespējas katrā no soļiem.
Pirms pieredzes kartēšanas sākšanas darba grupai ir jāvienojas par personu, kuras pieredze tiks analizēta. Te lieti noderēs iepriekš sagatavoti lietotāju profili, jo vienā lietotāja pieredzes kartē tiek atainots viena lietotāja viens pieredzes scenārijs, kuram ir noteikts sākums un beigas.
Kad komanda ir izvēlējusies lietotāju, tai ir jāvienojas, kādā mērogā un detalizācijas pakāpē procesi tiks izskatīti. Vai runa būs par dažām minūtēm, dienām, mēnešiem vai varbūt gadiem vai pat desmitgadēm? Tāpat kā ģeogrāfiskajās kartēs, arī kartējot lietotāja pieredzi, atšķirīgi mērogi sniegs atšķirīgu rezultātu. Piemēram, ģeogrāfiskās kartēs, kurās atainotas valstis vai kontinenti, nozīmīga būs kopbilde, savukārt kartē, kurā redzamas noteiktas pilsētas vai ciemata dzīvojamais rajons, būs pieejami citi dati — ielu nosaukumi, māju numerācija un cita detalizēta informācija, ko parādīt valsts kartē ir ne tikai nepraktiski, bet arī neiespējami. Ja komanda analizē lietotāja (pasažiera) pieredzi lidostā, atkarībā no projekta fokusa un izpētē secinātās informācijas var tikt kartēts viss process, sākot ar lietotāja ceļu uz lidostu un beidzot ar iekāpšanu lidmašīnā, vai arī, piemēram, detalizēti analizēta pieredze, pasažierim izejot drošības kontroli. Ja tiks izzināta visaptveroša lietotāja pieredze lidostā, tad kartē tiks analizētas vairākas stundas vai, iespējams, pat dienas, bet, ja izskatīts tiks kāds ļoti konkrēts process vai tā daļas, būs jāanalizē dažas minūtes vai, iespējams, pat sekundes. Projekta īstenošanas gaitā lielākoties tiek izstrādātas vairākas kartes, kurās var tikt apskatīti gan vairāki svarīgākie lietotāju scenāriji, gan atšķirīgs to mērogs.
Kad komanda ir vienojusies par kartes mērogu, ir jāizveido pirmā kartes horizontāle — process jāsadala noteiktos soļos. Piemēram, ja analizēta tiek pasažiera pieredze, izejot lidostas drošības kontroli, process var tikt strukturēts šādos posmos: 1. biļešu kontrole, 2. rinda uz bagāžas kontroles punktu, 3. sagatavošanās bagāžas kontrolei, 4. drošības vārtu šķērsošana, 5. mijiedarbība ar lidostas darbinieku utt. Soļu apzīmēšanai visērtāk ir izmantot līmlapiņas, jo tad būs iespējams elastīgi mainīt soļu secību vai papildināt jau definētos posmus ar papildu soļiem. Svarīgi paturēt prātā, ka vienā kartē tiek kartēts tikai viens lietotāja pieredzes scenārijs un, ja kādā procesa posmā ir iespējams izvēļu sazarojums, tas tiek atainots kā cits scenārijs citā pieredzes kartē. Ja komanda konstatē, ka par kādu no posmiem izpētē nav gūta pietiekama informācija, ir jāveic papildu izpēte (dizaina process ir iteratīvs, un ir tikai normāli periodiski pārskatīt paveikto un papildināt ar jaunu informāciju un idejām).
Kad process ir strukturēts, zem katra soļa jānorāda, ko konkrētajā posmā dara un kā jūtas lietotājs. Lietotāja emocijas pārskatāmības labad var atainot kā līkni, kurā negatīvas emocijas tiek atainoti kā līknes zemākie punkti, savukārt patīkamās – kā augstākie. Katrā solī var, piemēram, veikt atzīmi skalā no –2 (ļoti negatīva pieredze) līdz +2 (ļoti pozitīva pieredze), un secīgi šīs atzīmes iespējams savienot vienā līnijā.
Zem katra soļa ir jāfiksē arī potenciālie uzlabojumi, sevišķi fokusējoties uz tiem procesa soļiem, kuros lietotāja emociju līkne ir bijusi viszemākā. Lai raisītu ciešāku sasaisti ar izpētes datiem, kā arī veicinātu komandā empātiju pret lietotāju, pieredzes horizontāle var tikt papildināta ar lietotāju citātiem no intervijām.
Kāds būs rezultāts?
Lietotāja pieredzes karte sniegs pārskatāmu procesu vizualizāciju no lietotāja perspektīvas. Kad lietotāja pieredzes kartes ir sagatavotas, ja to tapšanā nav darbojušies citu komandu pārstāvji un lietotāji, tās vispirms ir nepieciešams verificēt ar lietotājiem un secīgi prezentēt kolēģiem ārpus dizaina komandas. Lietotāja pieredzes kartes kļūs par lietderīgu uzskates materiālu izaicinājumu formulēšanā un ideju ģenerēšanā, jo skaidri parādīs, kuros procesu posmos ir nepieciešami operatīvi uzlabojumi.