VII. Rīks: pakalpojuma rasējums
Kas tas ir?
Pakalpojuma rasējums (angļu val. — service blueprint) ir paplašināta lietotāja pieredzes kartes versija, shēma, kur līdztekus lietotāja pieredzei ir redzami arī citi pakalpojuma saņemšanas un sniegšanas aspekti, t. s. skatuves (frontstage) un aizskatuves (backstage) procesi, ko veic pakalpojuma sniedzējs, kā arī citi atbalsta procesi. Skatuves pieredze pakalpojuma kontekstā ir procesi, ar kuriem pakalpojuma lietotājs ir tiešā mijiedarbībā (tie ir viņam redzami), savukārt aizskatuves pieredze reprezentē procesus, kas lietotājiem nav redzami. Ja lietotāja pieredzes karti izmanto gan produktu, gan pakalpojumu izstrādē, tad pakalpojumu rasējums lielākoties tiek izmantots pakalpojumu dizaina procesā.
Tāpat kā lietotāju pieredzes kartē, arī pakalpojuma rasējumā tiek atainots viens noteikts scenārijs, un, ja nepieciešams, tiek sagatavoti vairāki rasējumi dažādiem scenārijiem vai dažāda procesu mēroga atainošanai. Piemēram, ja tiek pētīti restorāna pakalpojumi, vienā pakalpojumu rasējumā var tikt atainota ēdiena pasūtīšana līdzņemšanai, bet citā – vakariņu pieredze restorānā. Pakalpojuma rasējumā iespējams pārredzēt, strukturēt un uzlabot lietotāja pieredzi, tas var palīdzēt efektivizēt procesus uzņēmuma vai organizācijas iekšienē vai, piemēram, uzlabot darbinieku pieredzi. Pakalpojuma rasējuma metode ļauj detalizēt izprast pakalpojuma sniegšanas procesus, tā spēcīgos un vājos aspektus, tajā iesaistītos cilvēkus un patērētos resursus, kā arī definēt potenciālos uzlabojumus. Visefektīvākā šī metode ir tad, ja tiek lietota lielu, sarežģītu pakalpojumu analīzē, kuru sniegšanā darbojas vairākas komandas vai departamenti. Pakalpojuma rasējums palīdzēs ieraudzīt efektīvākos un lietotājam draudzīgākos sadarbības modeļus.
Kas man ir jādara?
Pakalpojuma rasējums ir dizaina rīks, kas tiek lietots datu apkopošanā, tādēļ, tāpat kā lietotāja pieredzes kartēšanā, ir svarīgi, lai izpētes dati un to apkopojumi ir ērti pieejami un pārskatāmi. Pakalpojuma rasējumam ir jābūt pamatotam ar izpēti, citādi tajā nebūs redzama patiesā situācija. Pakalpojuma rasējums tiek sagatavots, komandai strādājot kopā.
Tāpat kā lietotāju pieredzes kartes, arī pakalpojuma rasējuma shēmu veido vairākas horizontālas joslas: 1) horizontāle, kas ataino lietotāja darbības ceļā uz mērķi; 2) horizontāle, kas ataino pakalpojuma „skatuves” procesus; 3) horizontāle, kas ataino pakalpojuma „aizskatuves” procesus; 4) horizontāle, kas ataino atbalsta procesus; 5) horizontāle, kas ataino lietotāja mijiedarbības punktus katrā no procesa soļiem.
Pakalpojuma rasējuma izstrāde sākas ar lietotāja darbību sekvences horizontāles aizpildīšanu. Lietotāja pieredze tajā tiek sadalīta soļos, un šī rinda ataino visas darbības, lēmumus un mijiedarbības, ko īsteno lietotājs pakalpojuma saņemšanas laikā, lai sasniegtu iecerēto mērķi. Lai veiksmīgi kartētu lietotāja veiktās darbības, komandai vispirms ir jāvienojas par noteiktā pakalpojuma mērogu. Kad tas ir izdarīts, pakalpojums ir jāsegmentē darbībās, kuras paveic lietotājs. Piemēram, ja tiktu pētīts viesnīcas pakalpojums, lietotāja darbības, kas varētu būt uzskaitītas šajā ailē, ir: 1) rezervācijas veikšana tiešsaistē, 2) ierašanās viesnīcā, 3) bagāžas nodošana nogādei numurā, 4) reģistrācija, 5) došanās uz numuru, 6) somu saņemšana numurā, 7) vakariņu pasūtīšana numurā utt.
Kad lietotāja darbību sekvence ir kartēta, tiek aizpildīta horizontāle, kas ataino pakalpojuma „skatuves” darbības. Tie ir pakalpojuma sniedzēja veikti procesi un interakcijas, kas pakalpojuma saņēmējam ir redzami, piemēram, komunikācija ar darbiniekiem vai digitāliem produktiem. Viesnīcu pakalpojuma piemērā šajā horizontālē varētu tikt uzskaitītas šādas darbības: 1) klienta bagāžas saņemšana, 2) reģistrācijas veikšana, 3) somu piegāde apartamentā, 4) ēdiena piegāde numurā u. c. procesi.
Nākamā aile, kas tiek aizpildīta, ir pakalpojuma „aizskatuves” procesu horizontāle. Tie ir pakalpojuma sniedzēja realizētie procesi, kas lietotājam nav redzami un kuru mērķis ir atbalstīt „skatuves” norises. Tās ir darbības, ko paveic darbinieki, kam nav tiešas (klātienes) komunikācijas ar klientiem (piemēram, viesnīcas pavārs), vai arī procesi, ko veic darbinieki, kas mijiedarbojas ar klientiem, taču konkrētie procesi nav lietotājam redzami (piemēram, šveicars, kurš nogādā somas numurā). Viesnīcas pakalpojuma piemērā šajā ailē varētu būt atzīmējamas šādas darbības: 1) online rezervācijas apstrāde, 2) bagāžas nogāde istabā, 3) ēdiena pasūtījuma pieņemšana, 4) vakariņu pagatavošana u. c.
Kad ir aizpildītas abas pakalpojuma sniedzēja procesu ailes („skatuves” un „aizskatuves” procesi), komanda atbalsta procesu joslā atzīmē iekšējās sistēmas un ārpakalpojumus, kas tiek izmantoti, lai nodrošinātu pakalpojuma sniegšanu. Izskatītajā viesnīcas piemērā šādi pakalpojumi un sistēmas varētu būt bankas pārskaitījums pēc rezervācijas veikšanas, rezervācijas sistēma u. c. Kā pēdējās tiek aizpildītas mijiedarbības punktu un laika josla. Mijiedarbības punkti ir materiāli objekti, digitāli produkti, vides un citi elementi, ar ko lietotājs mijiedarbojas noteiktā solī. Savukārt laika joslā tiek atzīmēts tas, cik daudz laika lietotājam bija nepieciešams, lai realizētu vienu vai vairākus soļus.
Kad visas joslas ir aizpildītas, darbības un procesi tiek savienoti ar līnijām un bultām, kas vizualizē mijiedarbību secību un atspoguļo procesa plūsmu.
Līdztekus nosauktajām joslām pakalpojuma rasējumā tiek atspoguļotas vairākas pakalpojuma robežšķirtnes: mijiedarbības līnija, redzamības līnija, iekšējās mijiedarbības līnija. Mijiedarbības līnija apzīmē lietotāja un pakalpojuma sniedzēja interakcijas robežu. Redzamības līnija atdala pakalpojuma sniedzēja darbības un procesus, kas ir lietotājam redzami, no procesiem, kas tiek veikti „aizskatuvē”. Iekšējās mijiedarbības līnija ir robežšķirtne starp departamentiem un darbiniekiem organizācijā, kuru darbība ir tieši saistīta ar noteikto pakalpojumu, no darbiniekiem, sistēmām un ārpakalpojumiem, kas nodrošina atbalsta procesus.
Kāds būs rezultāts?
Kad pakalpojuma rasējums ir sagatavots, dizaina komanda var izvērtēt katru tā aspektu un saprast, kuras pakalpojuma daļas ir jāuzlabo. Kartēšanas gaitā vājos un spēcīgos aspektus var atzīmēt, izmantojot dažādas krāsas, — ar sarkanām uzlīmēm vai cita veida apzīmējumiem atzīmēt tās pakalpojuma daļas, kurām ir nepieciešami uzlabojumi, ar zaļajām — procesus, kas darbojas labi. Pakalpojuma rasējums ir vērtīgs atskaites punkts turpmākajā ideju ģenerēšanā.